Procon Pelotas detalha novas regras do SAC
Entre os avanços, estão o atendimento por uma pessoa em tempo real, o prazo-limite a respostas e a facilitação de cancelamentos
Em vigência desde o final de outubro, o Decreto n° 13.135 do governo federal expande a proteção a compradores e contratantes ao atualizar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as queixas diárias mais comuns, realizadas à equipe do Procon Pelotas, sobressai-se a dificuldade de contatar os estabelecimentos na fase do pós-venda.
A partir da regulamentação – explica o coordenador executivo do órgão municipal, Crístoni Costa –, os clientes, sobretudo os grupos mais vulneráveis, passarão a contar com o atendimento obrigatório feito por uma pessoa em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, em ligações e através de mensagens.
A meta é viabilizar, com facilidade e celeridade, a solução dos problemas, sem deixar de lançar mão dos sistemas automatizados e da inteligência artificial.
O conjunto de normas estabelece parâmetros objetivos ao atendimento por telefone e em canais eletrônicos, instaura tempo-limite a respostas e descomplica cancelamentos", avalia o gestor.
Conversa em tempo real
Um dos principais ganhos à população, na análise de Costa, diz respeito à garantia de que a tecnologia, aplicada na triagem e no repasse do consumidor ao setor adequado, estará agregada à conversa on-line com uma ou um atendente humano. Dificuldades nas relações de consumo no Brasil têm revelado a necessidade de conjugar vias digitais e meio analógico.
Esta medida auxilia especialmente idosos e cidadãos cuja circunstância atual, da falta ou precariedade de acesso à internet e ao conhecimento tecnológico, leva-os, frequentemente, a procurar resoluções no Procon Pelotas", enfatiza o coordenador executivo.
A iniciativa da União, segundo ele, configura-se em dever a ser fiscalizado pelo Procon e ainda permite à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a ciência dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços públicos e privados. "As regras gerais do SAC ampliam-se a instituições financeiras que, por meio de ferramentas virtuais, trabalhem com crédito, pagamento ou outros tipos de operação sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central", detalha.
Mais deveres aos fornecedores
* Cumprir a obrigatoriedade do atendimento telefônico gratuito.
* Manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento, 24 horas por dia, sete dias na semana: nos chats em sites ou aplicativos, e por intermédio de mensagens instantâneas.
* Atendimento telefônico e nos canais eletrônicos deverá ser realizado por uma pessoa: das 8h às 20h, em todos os dias da semana (abrange feriados e finais de semana).
* Efetivar contato direto com um atendente humano até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas apresentadas via modalidade telefônica. Nos 20% restantes, o tempo máximo de espera se estende a cinco minutos, considerando-se as normas instituídas pelas agências ou pelos órgãos reguladores.
* Havendo interrupção da chamada antes do encerramento do atendimento, o fornecedor precisará retornar a chamada em até cinco minutos, utilizando os dados coletados e informando o número de protocolo da ligação anterior.
* Fica proibido obrigar o consumidor a efetuar novos contatos a fim de resolver o mesmo problema apresentado.
* Em canais telefônicos ou eletrônicos, não existe autorização ao encaminhamento do cliente a outro meio de comunicação, excetuando-se situação na qual a presença seja decisiva na resolução.
* Está vedada a exigência de CPF, número de contrato ou outras informações pessoais para atender e encaminhar a reclamação ou pedido a uma funcionária ou a um funcionário contratado e a postos.
* Prestadores de serviços e fornecedores de produtos tornam-se impedidos de realizar publicidade antes, durante e após a espera, assim como condicionar o desfecho satisfatório, ao cliente, à recapitulação da solicitação registrada. Neste caso, somente com motivo técnico procedente e justificado.
* Não ultrapassar o prazo de até sete dias corridos para respostas às demandas não urgentes.
* Conforme impõe o decreto, a empresa procederá a retornos de forma inteligível ou descomplicada, objetiva e conclusiva, sem deixar de referir-se a todos os aspectos pleiteados pelo consumidor.
* Priorizar e atender imediatamente às demandas que envolvam risco relevante ao consumidor (estipuladas por agências ou órgãos reguladores de cada segmento).
* Disponibilizar canal telefônico específico aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), entre eles Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
* Assegurar acesso gratuito ao histórico que, se solicitado, deverá ser entregue em até cinco dias úteis.
* Armazenar gravações das ligações e mensagens trocadas nos canais de SAC durante 90 dias, no mínimo.
* Proporcionar atendimento prioritário a idosos e, às pessoas com deficiência, garantir ainda os requisitos de acessibilidade preceituados pelas entidades competentes.
* Prover, no SAC e em todos os meios – apenas no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar e comprar, ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe –, a opção de cancelamento com efeitos imediatos, até mesmo na primeira consulta.
* Informar eventuais multas ou custos decorrentes da anulação ou rescisão.